Las políticas con los clientes son las reglas que protegen la relación profesional.
No son reglas para "limitar al cliente" — son reglas para que vos puedas dar un servicio profesional sostenible y para que el cliente sepa qué esperar.
La transparencia como principio rector
Antes de cualquier compromiso, el cliente sabe qué esperar.
Esto significa: - Honorarios claros desde la primera reunión. - Plazos realistas, no exagerados. - Procesos explicados paso a paso. - Riesgos identificados, no escondidos.
Si el cliente se entera de algo importante después de firmar, falló la transparencia. Y la confianza se rompe.
Políticas operativas con el cliente
Comunicación
Tiempos de respuesta
(Cubierto en Sec 1.)
- Mensajes y llamados → respuesta en menos de 24 horas.
- ACMs → entregados antes de 72 horas de la primera visita.
- Información solicitada → entregada en plazo prometido o aviso de demora con razón.
Canales
- Definí cuál es el canal principal desde el inicio (WhatsApp típicamente en LATAM).
- No multipliques canales sin acordar (no respondes el mismo asunto en mail, WhatsApp y teléfono).
- Documentación importante siempre por mail (deja registro).
Confidencialidad
La información del cliente es estrictamente confidencial.
Lo que NO se comparte:
- ❌ Datos personales (DNI, ingresos, situación familiar) con terceros sin autorización.
- ❌ Detalles de la operación con otros clientes (a menos que aplique caso anonimizado).
- ❌ Conversaciones privadas en redes o con colegas.
- ❌ Información financiera (precio aceptado, monto de la oferta) con terceros que no son parte directa de la operación.
Una filtración de información grave puede generar conflicto legal y siempre rompe la confianza.
Honorarios
Honorarios claros, escritos, firmados desde el inicio.
(Cubierto en Sec 3 y Sec 4.)
- Comisión específica acordada por escrito antes de empezar a trabajar.
- Cualquier modificación pasa por aprobación del broker.
- Devolución de seña en casos previstos (cláusulas suspensivas, ad referendum).
Información de mercado
Le brindás al cliente información honesta del mercado.
- ACMs con datos reales, no inflados.
- Plazos estimados realistas.
- Si una oferta es razonable o no, basado en el mercado, no en tu interés.
Documentación
El cliente tiene derecho a saber qué firma, qué se le pide y por qué.
- Le explicás los documentos antes de pedirle que los firme.
- Si el cliente pide tiempo para consultarlos con un abogado / contador, lo facilitás, no lo presionás.
- Cualquier cláusula importante, se la marcás verbalmente además de tenerla escrita.
Políticas en conflicto con el cliente
Cuando el cliente pide algo que no se puede hacer
Algunas peticiones de clientes caen fuera de las políticas corporativas o legales.
Ejemplos: - "Quiero que cobres menos del mínimo establecido." → Solo con aprobación del broker, según política. - "No firmemos exclusiva." → Política de la oficina puede ser solo exclusivas. - "Pasame contactos de otros propietarios." → Confidencialidad, no se hace. - "Falsificá un dato en la publicación." → Imposible, daño legal y reputacional.
Tu respuesta: - Honesta y directa. - Le explicás POR QUÉ. - Le ofrecés una alternativa si la hay. - Si no aceptás, respetás su decisión de irse a otro asesor.
Cuando el cliente actúa de manera inadecuada
A veces aparecen clientes con conductas inapropiadas: agresividad, manipulación, presión indebida, irrespeto.
Tu respuesta debe ser:
- Mantener la calma — no escalar la confrontación.
- Marcar el límite con claridad: "Necesito que conversemos con respeto. Si no es posible, vamos a tener que pausar."
- Documentar la situación si es serio.
- Escalar al broker si la conducta persiste.
- Cancelar la relación si la situación se vuelve insostenible.
Un cliente difícil no vale la integridad de tu relación profesional. Mejor perder una operación que tu salud mental.
Política de no competencia con cliente actual
Mientras tenés una operación en curso con un cliente, no avanzás con operaciones competitivas.
Ejemplos de lo que NO hacés:
- Si un cliente te firmó autorización exclusiva por 6 meses, no firmás otra operación cercana que pueda canibalizar.
- Si tenés un comprador potencial con búsqueda activa, no le mostrás propiedades de otro asesor sin coordinarlo.
- Si vendés una propiedad para mudarse, no le dejás colgada la búsqueda de la nueva.
Política de seguimiento post-operación
El cliente se gana al cerrar — o se mantiene fidelizado en los 12 meses post-cierre.
Política mínima:
- ☑ Día de la mudanza: llamada o mensaje de felicitación.
- ☑ Primera semana: check-in para asegurar que no hay problemas operativos.
- ☑ Primer mes: cierre del ciclo, pedido explícito de referidos.
- ☑ Cada 3-6 meses: contacto liviano con información de mercado, saludos por fechas.
- ☑ Aniversario (1 año del cierre): mensaje específico de aniversario.
Esta política te diferencia del 90% de los asesores que desaparecen una vez cobrada la comisión.
Política de protección del cliente
Vos sos su asesor. Tu rol incluye protegerlo de errores propios.
Casos:
- Si el cliente quiere ofertar más alto que el mercado → le mostrás los datos y le sugerís bajar.
- Si el cliente quiere comprar algo claramente malo → le advertís honestamente.
- Si el cliente quiere apurar una decisión que va a lamentar → le sugerís pausa.
Esto te puede costar la operación inmediata. Pero te gana la confianza para 5 años. Y los referidos.
Política de manejo de información del cliente
Qué se almacena
- ☑ Datos básicos (nombre, contacto, DNI, dirección).
- ☑ Historial de operaciones.
- ☑ Preferencias y criterios de búsqueda.
- ☑ Anotaciones operativas relevantes (sin datos personales sensibles innecesarios).
Qué NO se almacena
- ❌ Datos sensibles personales irrelevantes para la operación (afiliaciones, religión, salud).
- ❌ Datos financieros más allá de lo necesario para la operación.
- ❌ Conversaciones privadas o personales del cliente.
Quién accede
- ✅ Vos (su asesor).
- ✅ El staff con rol específico (operaciones, administración).
- ✅ El broker para casos puntuales.
- ❌ Otros asesores sin necesidad operativa.
- ❌ Personas externas a la oficina.
La política implícita: "trato como me gustaría que me traten"
Detrás de todas las políticas escritas, hay un principio rector: operás con el cliente como te gustaría que operen con vos.
- Honestidad sobre los plazos.
- Respeto al tiempo del otro.
- Información clara y útil.
- Atención a sus preocupaciones.
- Fidelidad a sus intereses.
Si en cualquier situación dudás de cómo proceder, preguntate qué te gustaría a vos si fueras el cliente. Esa respuesta es casi siempre la correcta.
Cierre
Las políticas con los clientes te protegen tanto a vos como a ellos.
A vos te dan claridad operativa: sabés qué podés y qué no podés hacer. Al cliente le da previsibilidad: sabe qué esperar de tu servicio.
Y esa previsibilidad mutua es la base de la confianza — el activo más valioso de tu carrera.